Este artículo, casi un relato corto, es una reflexión acerca de la despersonalización que sufrimos los viajeros que utilizamos el transporte aéreo en nuestros desplazamientos. De cómo turistas y viajeros somos tratados como rebaños de borregos en cuanto cruzamos las puertas de un aeropuerto; yo diría que incluso antes, desde que formalizamos nuestra reserva.
De poco sirven campañas como la recién iniciada por HOSBEC ‘Yo también soy turista’ o la de la CEV, ‘Turismo somos todos’ que, como bien dijo nuestra consellera, Nuria Montes, “reivindican la hospitalidad de la industria turística de la Comunitat Valenciana”, si el primer y último contacto de un visitante con nuestra región le imprime la sensación de que no es más que un animalillo al que hay que azuzar para que se mueva rápido y no se salga del redil.
Os pongo en situación. Traspasas las puertas del aeropuerto y llegas a ese mundo caótico y desenfrenado de turistas, maletas, pantallas y mostradores. Localizas tu mostrador y te diriges a él con tu o tus maletas, confiadamente… y te encuentras con otros pasajeros que, como tú, hacen cola ordenadamente entre postes y cintas, en un circuito muy muy similar al utilizado para los borregos que son llevados al matadero. Me ha llamado la atención la descripción de estos artefactos en una de las empresas que promocionan su venta: “Separadores aeropuerto para colas y seguridad. Perfectas para organizar a los pasajeros de forma eficaz y segura”. Claro, no vaya a ser que uno de estos pasajeros se descarríe y nos rompa el rebaño…
¿Y no os “repatea” el hecho de que debas realizar todo el circuito, en plan gymkana, cargado de maletas, aunque no haya más que una persona al final de la cola? Es como un estúpido laberinto, caminamos hacia la derecha, hasta el final, y a la izquierda, hasta el final, y otra vez empezar, y así tres o cuatro veces, hasta llegar a nuestro destino… ¿Querrán cansarnos, como a las ovejas, para que no demos guerra?
Te deshaces por fin de tus maletas voluminosas y de diriges con tu tróley hacia el control de seguridad. Es el momento del cribado de los borregos. Varias personas dirigen a los viajeros a las diferentes cintas de control con gestos y algún grito en español y/o inglés “¡Derecha!” “¡Al fondo!” “¡No se detengan!” Otras personas junto a las cintas requieren con prisas que preparemos concienzudamente nuestras propiedades sospechosas; no hablan, vocean ¿Pensarán que, gritando, los extranjeros les entenderán mejor? Frases cortas, exhortativas: “¡Cada cosa en una bandeja!” “¡Fuera relojes y cinturones!” “¡Los dispositivos móviles fuera del bolso!” “¡Vacíen sus bolsillos!”.
Pasas ya con miedo el arco de seguridad, cual oveja a la entrada al matadero. Te ha tocado la veintiuna y escuchas el maldito pitido. “¡Quítese los zapatos!” No quedan cubre pies de plástico, tampoco te da tiempo a comprobarlo, estás obstruyendo el acceso al resto de borregos, los pastores empiezan a azuzarte ¡Ah!! ¡Qué estrés!! Y por un momento te entran ganas de encararte con esa persona que te habla de malos modos, preguntándole con qué derecho, quién le otorga la autoridad, si en realidad ya ni siquiera se ocupan del control las fuerzas de seguridad del Estado, sino empleados de una empresa de vigilancia…
Accedes finalmente a la zona de embarque, y sigues al rebaño entre mostradores del Duty Free, de nuevo derecha, izquierda… A la búsqueda de tu puerta. Una hora antes de la salida de tu vuelo ya se enciende el letrero, y las ovejas viajeras se dirigen obedientemente a guardar la enésima cola entre postes y cintas. De pie, sin importar si eres mayor, te duele la ciática o ya no aguantas la lumbalgia; las ovejas de menor edad tienen suerte, pueden sentarse sobre el tróley.
Llegados a este punto del artículo, voy a pasar a relatar en primera persona mi experiencia hace apenas unos días. Tras aguardar pacientemente una hora frente a la puerta de embarque, los pasajeros ya comentábamos que el vuelo llevaría retraso, porque se acercaba la hora prevista de despegue. Esa desagradable sensación de que a nadie le importa el viajero, el personal de la compañía aérea en un ningún caso se dirige al pasaje; algunos avezados se acercan a preguntar, o hacen incursiones para comprobar las pantallas informativas, y van transmitiendo las noticias al resto.
Una persona de la cola se dirige a su grupo, delante de nosotros. Habla en portugués, pero le entendemos. “El vuelo ha sido cancelado”. ¿Cómo? Las ovejas empiezan a ponerse nerviosas, se deshace la ordenada cola, entre exclamaciones y preguntas. Me acerco entre empujones hacia una persona con el uniforme de la compañía, que sólo repite unas frases inconexas. “El vuelo ha sido cancelado, sí. ¿Solución? No, no hay. No creo que salga hoy otro vuelo, ya no hay más aviones desde este aeropuerto. Tal vez mañana, o si no, les devolverán el dinero del pasaje” ¿Cómo??? La información es difusa, boca a boca ¿Por qué demonios no cogen un micrófono, ese mismo que suelen usar para decir que embarcan primero los pasajeros Premium, y nos dan una información clara y precisa para todos? Pues no, la señorita nos dice, a mí y a otra pasajera, que quienes habíamos facturado maleta, debíamos bajar a buscarla a la cinta 5 de equipajes. Ni idea de cómo se va a ir enterando el resto de pasajeros, esto es un sálvese quien pueda; tengo suerte, viajo en compañía, así que podemos dividirnos: yo me ocupo de la maleta, mi acompañante irá al mostrador de la empresa del handling a enterarse de qué va a ser de nosotros.
Una señora recorre conmigo los kilómetros de pasillos hasta que llegamos a las cintas. Me cuenta su problema, lleva un medicamento en la maleta que necesita frío, debe recuperarlo. No nos acompaña nadie, no hay nadie de la compañía en las cintas de equipaje, nadie sabe nada. Tengo suerte, hago un par de llamadas a personas que conocen bien el aeropuerto y me van informando, así como mi acompañante, que ahora mismo está cuatro plantas más arriba. Hago de pastor para algunas ovejas perdidas, hago de traductora para unos señores mayores portugueses, y para otros japoneses… No salen nuestras maletas, no, las que salen vienen de Manchester. Una señora se acerca al mostrador y alguien le dice que nos han cambiado la cinta, que ahora nuestras maletas saldrán por la cinta 6. Radio Macuto en marcha, el rebaño se ayuda dando la noticia, pero no sabemos cuántas ovejas se han perdido ya, entre todo este trajín.
Cargo con mi maleta, y me sigue la señora del medicamento con un cargamento de tres maletas sobre un carrito, que maneja con dificultad. Subimos cuatro plantas en las cintas mecánicas. Mi acompañante ya me ha informado, parece ser que nos quieren llevar en autobús a Valencia, para salir esta tarde desde allí, pero no saben si cabemos todos en el avión… Cuando llego al mostrador del handling aquello es un caos. De nuevo nadie se dirige con un micro a todo el pasaje, van dando la información uno a uno, el rebaño arremolinado frente al mostrador. Cada caso es un mundo, me apenan muchas historias; a la chica que tenía conexión con Casablanca nadie le dice nada “cuando llegue a Lisboa ya pregunte” ¿Cómo?? Si llegaremos a la noche…
Uno a otro nos vamos informando. A las 13.30h. hay que estar frente al mostrador, una persona de la compañía nos llevará a los dos autobuses que vienen a buscarnos. ¿Comer? “Bueno, si quieren tomar algo, cojan el ticket y ya después verán si pueden cobrarlo, la compañía no se va a ocupar de eso”. Hay niños, ancianos, extranjeros, enfermos, en el pasaje. Nadie se preocupa por ellos. Nadie pregunta si se encuentran bien, si han comprendido la planificación.
A las 13.30h estamos puntales, y un hombrecillo (no es por faltar, es que se trataba de un hombre de corta estatura) dice en voz coloquial: “síganme”. Ni se para a comprobar si estamos todos, no echa la vista atrás en ningún momento. Empieza a caminar decidido y comienza a bajar las cuatro plantas por las cintas mecánicas, a paso rápido, me cuesta seguir su ritmo sin perderle. Con el rabillo del ojo compruebo si nos sigue el resto del pasaje. La señora de las maletas ha perdido el moño y da traspiés intentando seguir el paso. No veo a los japoneses ¿habrán llegado a tiempo? La señora portuguesa es más ágil de lo que yo pensaba, me alegro… Han venido dos autobuses a buscarnos, pero llenamos sólo uno; nadie comprueba nuestros pasajes, nadie pregunta por el resto de borregos. Deben seguir dando vueltas, perdidos por el aeropuerto. Cierran las puertas y las ovejas recuperadas salimos rumbo a Valencia.
Todavía nos queda por pasar el periplo de la llegada a un aeropuerto desconocido, sin nadie para explicarnos nada hasta que por fin en un par de horas abren facturación. Nos enfrentamos a un empleado de la compañía de muy mal humor; tal vez este percance le ha dejado sin su día libre. Nos grita que porqué le hemos quitado las pegatinas del aeropuerto de Alicante a nuestra maleta, que él no tiene más para ponerle, que debíamos conservar la misma. Pero ¿Cómo íbamos a saber nosotros…? No nos da solución, soy yo quien propongo pegarla con un trozo de pegatina de las que tiene en la máquina. Se encoge de hombros. «Como se caiga, su maleta no llegará, pero es lo que hay.»
De nuevo, los borregos somos redirigidos entre postes y cintas, el control de seguridad entre gritos apremiantes, el Duty Free, la cola para embarcar. Salimos “sólo” con media hora de retraso. Llegamos a Lisboa cerca de las 21h. Reventados. 10 horas más tarde de lo previsto. Las ovejas ya están en el redil.
En la era de la tecnología hemos avanzado mucho en la automatización, pero en mi opinión, estamos retrocediendo en la calidad de la atención al cliente. Javier Jiménez, de FORST, siempre dice que las máquinas tienen que servirnos para descargarnos del trabajo repetitivo, pero para que los empleados tengan más tiempo para dedicarle al viajero, al cliente, para medir y cuidar de la satisfacción de ese cliente “silencioso”, que a lo mejor no se queja, pero que para siempre tendrá una imagen terrible de esa experiencia en la que le hicieron sentirse… como una oveja más.
* Las imágenes de este artículo, salvo la atribuida a Spintegrales, han sido creadas a propósito con diferentes herramientas de inteligencia artificial.